Customer Relationship Management an der BBW

Die BBW Hochschule ist eine kleine, private, staatlich anerkannte Hochschule, die im Herzen Berlins ihren Standort hat. Die BBW Hochschule bietet wenige Studiengänge an, von denen aber einige auf Englisch studiert werden können. Während unserer Exkursion haben wir einen Einblick in die Hochschule und in den Studiengang CRM bekommen. Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und beschäftigt sich mit Ausrichtung der gesellschaftlichen Wertschöpfungskette eines Unternehmens bei der Befriedigung der Kundenbedürfnisse. In diesem Studiengang erfährt man sehr viel über das Kundenmanagement und den Markt. Unter anderem beschäftigt man sich mit der Klassifizierung der Kunden, in Hinsicht auf Kundenorientierung, - zufriedenheit, - bindung und den Erfolg. Hierbei werden die Kunden in eine ABC- Klassifizierung unterteilt. A- Kunden sind sehr zufrieden und bringen viel Umsatz, B- und C- Kunden sind Kunden, die wenig Umsatz bringen und sporadisch im Unternehmen einkaufen. Deshalb fokussiert sich das Unternehmen auf die A-Kunden, da sie den meisten Umsatz erbringen und man diese deshalb nicht verlieren möchte. Beim Thema Kundenorientierung gibt es einen essentiellen Unterschied zwischen den Orientierungen. Bei der Kundenorientierung konzentriert man sich vor allem auf die Wünsche einzelner Kunden. Die Marktorientierung konzentriert sich auf die breite Masse. Ein Beispiel dafür ist, dass viele Menschen Hosen mit Löchern toll finden und kaufen möchten. Also bringen Modegiganten wie H&M, Mango, Forever21, Pull&Bear & Co. mehr Hosen mit Löchern in verschiedenen Längen, Größen und Farben heraus. Das Unternehmen wird intern und extern unterschieden. Zum internen Bereich gehören zum Beispiel Mitarbeiter, da diese sehr eng mit dem Unternehmen zusammenarbeiten. Zum externen Bereich gehört zum Beispiel der Staat, da man mit diesem nicht zusammenarbeitet, sich aber trotzdem an seine Regeln halten muss. Was ein Unternehmen immer haben will und auch braucht, sind Kunden. Deshalb wird sich an ihnen orientiert, auf ihre Bedürfnisse geachtet, versucht sie zufrieden zu machen und eine Bindung mit ihnen eingegangen wird (Stammkunden). Dies ist der Schlüssel zum ökonomischen Erfolg. Dies war ein kleiner Einblick in den Studiengang CRM. Um das Studium zu bestehen, muss man sich vor allem an das Drei-Säulen-Modell der Hochschule halten. Dies besteht aus Anwesenheit bei den Vorlesungen, mitschreiben und ein Buch zum Thema lesen und in der Klausur anwenden. Wer eines dieser drei Säulen vernachlässigt, wird das Studium auf langer Sicht nicht schaffen, denn kein Modell kann nur auf zwei Säulen stehen, ohne umzufallen.

Das Wissen, was ihr euch im Bachelor angeeignet habt, könnt ihr im Masterstudiengang, der freiwillig ist, in der Praxis vertiefen. In der Hochschule lernt man viele Dinge vor allem im Studiengang CRM. Am Ende dreht sich fast alles um den Kunden, wie sagt man so schön: „Der Kunde ist König.“